「消費者要求換貨，公司可以拒絕嗎？因為跨境的運費實在太高，根本划不來。」、「出貨來不及，可以直接取消訂單嗎？」、「保固期間可以要求消費者自行負擔運費寄回來台灣嗎？」、「可不可以不要在網站上標示客服電話，只提供線上客服？」、「境外訂單可以約定不提供7天猶豫期間，明確說明海外運送一旦出貨，概不退換嗎？」當廠商直接揮軍東南亞設點營運時，相信讀者們都很清楚應該要遵守當地國的法律，然而，若是想像Pinkoi、KKDay等電商平台，一次直接到位提供跨境電商服務，或是將商品或服務上架至當地或國際電商平台，以較小的成本進入東南亞市場時，除了與相關電商平台業者間的契約必須遵守之外，跨境電商服務因為涉及直接面對當地消費者時，當地國家消費者保護相關法規的規範，即成為設計相關電商服務機制及客戶服務時所必須了解的議題，甚至會影響跨境服務的成敗。
壹、以降低消費爭議為主軸的跨境電商服務設計
依據越南工商部電子商務暨資訊技術局（VECITA）調查，電商網站及手機應用程式（Apps）常見違反法律的情形，包含：「不清楚／不完整的消費紛爭解決政策」（24%）、「不清楚的商品描述」（19%）、「合約未依照法律」（14%）等。上述這些消費爭議是不是很熟悉，其實無論是台灣或東南亞，各國電商所面臨的消費環境都有類似之處，而跨境電商因為難以完全依據不同國家相異的法規統一處理全站服務設計，往往更容易落入不利的局面。就如同當年台北市政府以Google未提供App在購買後7日猶豫期間無條件解約退貨，而裁罰高額罰鍰，甚至不惜將Google樹立為反面教材一樣，跨境電商也容易面臨到這樣的問題。
對此，歐盟因應電子商務交易消費者權益所採行的改革策略，即值得跨境電商作為網站服務設計時的參考：
首先、從實體權利義務規範面上，購買前要求電商應揭露相關資訊，以及在購買時禁止不合理的契約條款約定，此與早期電子商務交易原則遵守契約自由原則有很大的不同，跨境電商網站設計時，無論是服務條款的約定或消費者權益保障機制，應避免純粹從減少經營成本角度考量，儘可能採較平衡、合理的機制；
其次、從程序救濟面上，要求盡量賦予消費者快速簡便的救濟方式，例如：由電商業者主動提供透過線上紛爭解決機制（Online Dispute Resolution）或其他訴訟外解決紛爭機制，降低透過當地法院處理的實體高額成本；
三者、在實體與程序的交接面上，避免經營者透過契約條款，強迫消費者選擇對經營者有利的法院和法律，而將消費契約當作獨自一類的特殊契約，當事人雖仍有自行選法的自由，但不得據以剝奪「消費者慣常住居地」給予消費者提供的保障，會是未來的主要法制發展方向。跨境電商業者當然可以透過契約條款約定對自己較有利的準據法及管轄法院，但也要注意到保留適當文字，例如：除消費者所在國家有特別規範者外，因本服務條款所生之爭議以台灣法律為準據法，並同意以台灣台北地方法院為第一審管轄法院。至少可以不會明顯牴觸當地強行法規，只要在個案處理時再進行彈性調整即可。
貳、當地法規實體權利義務仍有必要初步掌握
東協各國消費者保護法制，其實也與上述歐盟的改革方向相符，但因立法成熟度不同而有些許差異。以下即以越南為例初步介紹：
一、揭露資訊要求：
依據越南Decree No. 99/2011/ND-CP（消費者保護法的細則）第17條，遠距契約（指貿易商與消費者透過電子設備或電話締結的契約）「訂單」上，貿易商應提供下列資訊：(1)貿易商姓名、電話、地址等；(2)商品或服務的品質；(3)運費成本（如有時）；(4)付款及貨品運送或服務提供方式；(5)要約及價格的有效期間；(6)契約締結通訊設備使用成本（若未包含在價格中）；(7)規格細節及使用方式。若未提供，消費者在10日內可以終止合約，貿易商應在30日內退款。
Decree No. 52/2013/ND-CP則要求電商「銷售網站」上，應揭露下列相關資訊：網站擁有者；商品或服務品質；價格資訊（若未特別記載，視為已包含運費等）；交易一般條款，包含商品提供的時間地區限制、退換貨政策、保固政策、服務標準及流程等、買家及賣家義務等；運送資訊，如無法及時送達，應通知並給予取消訂單機會；支付方法。
二、過度對單方有利的合約條件通常不會得到法院認可
一般買家在線上購物時，很少會去注意電商業者提供的服務條款（Terms & Conditions）內容。電商平台在設計之初，也經常會傾向在合約條款中安插對自己有利（但不一定合乎法律）的條款。舉例來說，電商考量到標價錯誤或其他無法出貨的風險，往往會約定即令買家下訂、付款後，電商業者仍有單方取消訂單的權利。當買家在付款前確實按下「我同意」接受這樣的合約條款，這樣安排是否就能順利取消訂單呢？
以越南消費者權利保護法（2011年7月1日生效）第16條第1項為例，其明確禁止下列合約條款：(1)排除法律規定賣家對消費者的責任；(2)使賣家可單方改變先前與消費者締結的合約條款內容；(3)使賣家可在商品運送時設定或改變價格。因此，在合約價格先前經雙方同意下，賣方想要主張標價錯誤，應依越南2015年民法第126條，證明雙方基於誤解而無法達成交易成立目的，進而請求法院宣告交易是無效的；而無法依照「賣家有隨時修改權利」合約條款自行修改商品價格。
三、擔保責任及瑕疵品
依越南消費者權利保護法，當保固期間發生擔保項目被請求三次時而故障仍未被解決時，貿易商（含零組件供應者）有義務更換新品或退款。在產品有瑕疵時，貿易商應立即採取必要措施停止供應，並作出公開聲明。除非瑕疵依照當時科技水準無法被發現，否則貿易商（含製造商、進口商或供應商）縱使原先不知道有該項瑕疵存在，仍有義務賠償消費者因此所生的生命或身體傷害的損害等。這類的規定當跨境電商未實際進入當地市場，只是由個別的消費者自行至電商平台購物時，當地政府或消費者或許只能訴諸輿論，但一旦當地的營業額到達一定，慮及商譽則必須積極配合，一般通常保固責任會透過當地代理商或特約業者提供服務，而產品責任則須透過責任保險處理。
*本文發表於經貿透視第494期，2018年6月
