◎賴文智律師
當你在搜尋飯店時，看到贊助商廣告出現agoda.com限量獨家優惠，是不是很自然就按下去看看？分享筆者打算在2025年初趕在農曆年前不會有太多事情時，到礁溪泡湯順便執行寫作營計畫把新一年度的書籍大綱整理出來的訂房經驗。
登入agoda之後，發現自己雖然不怎麼常用，但居然是☆VIP Gold，莫名就是有種尊榮感。研究之後發現VIP優惠高達12％～18％，點入預訂的頁面，又看到「此住宿非常搶手！今日已有6位旅客book過。」想說是不是趕快先預定，反正可以免費取消。是的，在初步查了官網訂房、其他國內訂房平台，沒有比agoda便宜的之後，而確實也有列出約15%的回饋之後，筆者就開心地訂房，覺得自己真是勤儉持家、精打細算。
不過，這樣的好心情只持續一天，因為，在研究是否先付款取得電子收據，並且在電話聯絡agoda客服人員，總算搞清楚怎麼樣取得可以打統一編號及抬頭的電子收據後，就在進入訂單管理頁面，選擇立即付款的前一刻，我猶豫了。想起來似乎聽過這麼一個傳言，agoda會員訂房並沒有比較優惠…那我之前在忙什麼？但疑心一旦起來之後，沒有立刻證實就很難安心。於是，開啟了我眾多的瀏覽器中感覺最安全的那個-Firefox，透過Google 搜尋該旅館，點選進去agoda的頁面，還故意選了英文介面但新台幣計價。一陣操作之後，證實了這個傳聞，agoda會員訂房優惠果然是騙人的。刷卡價格會員是13,095（含稅），非會員是12,524（含稅），差了571元，現金回饋會員是2,045，非會員是1,564，非會員回饋約為12.5%，回饋總額少了481，意思是這一趟四晚的住宿，用尊榮的☆VIP Gold，居然還貴了新台幣90元。
另外查到一個用APP訂房也可能比透過電腦網站訂房來得高的傳聞，就順便印證一下，結果顯然用APP訂房，相同的期間、房型又更貴了…而且，還回饋得更少。還以為在APP年代，大部分的服務商會傾向用相對低價將使用者導引至APP，沒想到agoda是反著來啊！
不過，整個訂房的經驗最令人難過的是，我為此多花了一個多小時的時間在確認是否有差價及重新下訂及取消原有訂單，時間就是金錢啊！能不能找個辦法懲治像agoda這種經營的手法呢？吸引消費者成為會員，讓消費者以為尊榮的☆VIP Gold享有特價優惠。然後，消費者若信任這個尊榮的價格，就吃一點小虧，不信任這樣的價格，還要自己再用乾淨沒有被記錄的瀏覽器，用非會員的方式直接訂購來確認是否真的自己訂購的是特價？這種經營的手法實在很浪費社會資源，人跟人之間不能有點信任嗎？這樣很難不令人懷疑當這樣的數位平台擁有大量的資料時，反而會有「殺熟」的問題。我知道你想做什麼，就故意把價格稍微調高一點，你若貪圖方便，就讓我多賺一點，這樣合理嗎？
很可惜現行的消費者保護法，並沒有將企業經營者這種差別訂價、複雜難懂的會員或其他優惠，甚至是在資訊傳遞上可能的誤解（畢竟，agoda只有標示其會員VIP的優惠，而沒有說不會給非會員優惠，也沒有保證會員優惠一定比非會員還優惠），提供一個可行的申訴或改善的法律依據，似乎只能回到公平交易法。雖然不是很想讓公平交易委員會來執行消費者保護的業務，但畢竟公平交易法第1條規定，「為維護交易秩序與消費者利益，確保自由與公平競爭，促進經濟之安定與繁榮，特制定本法。」消費者利益其實蠻廣的，或許我們律師努力努力，可以把這樣不是那麼誠信的經營手法，列為公平交易法第25條，「除本法另有規定者外，事業亦不得為其他足以影響交易秩序之欺罔或顯失公平之行為。」的其中一種典型。畢竟，受影響的消費者一定不僅只有我一個啊！
先前國內也有一則類似的新聞，就是Uber EATS、Uber會員點餐或叫車比非會員貴的新聞，目前應該是由公平交易委員會進行調查中（請參下述新聞），但個人覺得還是跟agoda的情形有些不同，agoda的情形可能涉及更複雜的計算機制，而且，調查方向恐怕也很難只處理廣告不實與否的問題。
2024-09-30 17:01 經濟日報／ 記者邱琮皓／台北即時報導
外送平台Uber EATS遭網友踢爆，加入訂閱會員Uber One卻沒有比較優惠，甚至叫車車資還會比非會員更貴，反成為「盤子」。公平會主委李鎂30日允諾，將進一步去了解是否涉及廣告不實。
立法院經濟委員會邀請公平會進行業務報告，國民黨立委張嘉郡表示，Uber EATS宣稱加入會員Uber One將在消費達一定門檻時享有免運優惠、不定期專屬會員折扣等優惠，但被網友們發現，明明是相同品項會員與非會員的價格有落差，非會員反而更便宜5至10元，質疑涉及廣告不實。
公平交易委員會對於公平交易法第二十五條案件之處理原則針對公平交易法涉及消費者權益的案件，其區隔之標準為，「消費者權益之保護固為公平交易法第一條所明定之立法目的，惟為區別兩者之保護法益重點，本條對於消費者權益之介入，應以規範合致「足以影響交易秩序」之要件且涉及公共利益之行為為限，如廠商之於消費者具資訊不對稱或相對市場優勢地位，或屬該行業之普遍現象，致多數消費者無充分之資訊以決定交易、高度依賴而無選擇餘地，或廣泛發生消費者權益受損之虞之情形。」至於是否構成「欺罔」，處理原則規定，「本條所稱欺罔，係對於交易相對人，以欺瞞、誤導或隱匿重要交易資訊致引人錯誤之方式，從事交易之行為。前項所稱之重要交易資訊，係指足以影響交易決定之交易資訊；所稱引人錯誤，則以客觀上是否會引起一般大眾所誤認或交易相對人受騙之合理可能性（而非僅為任何想像上可能）為判斷標準。衡量交易相對人判斷能力之標準，以一般大眾所能從事之「合理判斷」為基準（不以極低或特別高之注意程度為判斷標準）。」價格當然是足以影響交易決定之交易資訊，而以各種方式形塑會員優惠的整體印象，應該也會使交易相對人傾向於相信會員優惠是最優價格，甚至努力累積消費升等更高級的會員，但卻在網站與APP的使用或非會員的使用上，給予差別的待遇（會員、APP更差）。
跨國的數位平台類似的情形不僅發生在台灣。2024年9月17日歐盟民主、司法及法治委員會主席致函於委員們的任務信函中，提出需要發展一部數位公平法案，來處理有關暗黑模式、社群媒體網紅行銷、數位商品成癮設計，以及線上剖析，尤其是為商業目的利用消費者弱點等相關不道德的技術及商業慣行（tackle unethical techniques and commercial practices related to dark patterns, marketing by social media influencers, the addictive design of digital products and online profiling especially when consumer vulnerabilities are exploited for commercial purposes），可參考The proposed Digital Fairness Act of the EU。進入大數據與人工智慧的時代，消費者面對數位平台業者處於一個非常不利的局面，沒有透過法律強制的規範，很難期待數位平台業者會以公平的方式對待消費者，因為數位平台業者必然會發現現在遠比過去更容易「操弄」消費者。歐盟為此在2024年10月3日提出針對現行歐盟消費者數位公平檢視的工作報告（3 October 2024 – COMMISSION STAFF WORKING DOCUMENT, FITNESS CHECK of EU consumer law on digital fairness.）臚列非常多種可能被濫用的不公平情形，讀者們有興趣可以直接下載，筆者個人覺得這也是未來國內主管機關應該主動積極處理的立法，相較於行政院消費者保護委員會，或許由公平交易委員會來主導更能對業者產生威嚇的作用。
回到這次agoda訂房經驗，如果沒有去查證agoda會員訂房優惠是騙人的這樣的傳聞，大概就是損失90元，雖然是連一個便當都買不起的差價（但又覺得幸好我習慣用電腦網路，因為用APP的話，大概就是損失942元）。如果是特別為了吸引非會員而做的促銷活動，那作為消費者也就認了。偏偏網路上一查這好像是一種常態現象。又想到先前可能因為沒有查證而用agoda會員訂房被貴到一點點，心中懷疑的念頭又升起。只好寫文章抱怨啦！最徹底的解決方式，是否是起而行去向公平交易委員會提出檢舉呢？然後，推動數位公平法案的立法？如果agoda並不是因為要賺會員信任、方便而不想去計較的那點小錢，那問題可能更嚴重，就是agoda可能也弄不清楚他們家自己的價格機制是什麼，為何會出現這種同樣是會員，用APP訂房比網站來得貴，而會員又比非會員貴的狀況？這表示agoda沒有能力掌控他們長期陸續開發的程式的演算邏輯，那之後又有什麼能力能夠處理好大量的資料及AI的導入呢？雖然政府透過法律的介入並不代表是件好事，但是，面對數位環境利用資料及人工智慧愈來愈純熟的數位平台，消費者除了提升自己的數位智識之外，恐怕也只能依賴法律的規範了。
更新資訊：以同樣的訂房條件，但因為agoda給了我到12/23的AgodaVIP Platinum試用優惠，2024/12/13追蹤的交易條件如下：
白金會員刷卡14019，現金回饋2876，非會員13604，現金回饋2267，算上現金回饋，白金會員只貴了5元，神奇的是，APP刷卡13608，現金回饋1804，居然比白金會員網站省了397元（但現金回饋較低），真是變化莫測的agoda。APP白金會員還是比非會員貴，且APP的現金回饋居然比非會員還少（算上現金回饋比非會員貴了466元），agoda並沒有讓我們失望，非會員果然再次超越白金會員。有興趣朋友們也可以親身體驗一下。