參、簡化跨境消費糾紛解決程序以強化公信力
由於消費糾紛具有爭訟金額不高、案件量多的特性，各國多設有較簡便的程序來加以處理，避免發生不符比例對消費者產生程序上負擔，我國民事訴訟法也設有小額訴訟程序。
越南消費者權利保護法，買家與賣家原則上可透過「調解」方式解決糾紛。又即使已約定仲裁條款，消費者仍可選擇透過其他機制來解決紛爭。此外，消費者透過法院解決糾紛時，並不需要預繳裁判費，提高消費者爭訟的誘因。該法也將部份舉證責任負擔轉嫁到貿易商身上，貿易商應證明其並無過錯導致損害。跨境電商面對當地消費者依據當地消費者保護法規選擇對其較有利的管道處理時，目前多以排除該等強制法規的適用或不具管轄的方式設法抗辯，但終究還是須面對「商譽」維持的評估。
這樣的兩難局面，也使得「線上紛爭解決機制」逐漸受到青睞，該機制是指在網路上藉由非法院的公正第三方來處理電子商務契約爭議的方式，主要承襲「實體」的訴訟外紛爭解決制度演化而來，具有迅速解決紛爭的特性，特別適合跨境消費糾紛的處理。國際信賴標章聯盟（World Trustmark Alliance）也以是否有線上糾紛解決機制作為其申請要件，有意願申請該信賴標章的電商，可進一步多加暸解。
肆、跨境消費糾紛應適用哪一個國家的法律？
跨境電商交易因為涉及有國外要素，哪一個國家的法院有審判權、適用哪一個特定國家的法律審判、外國法院判決後能否來台灣強制執行等，對於當事人的權利義務，都有很重大的影響；此種處理及調整不同國家或法域的民商事法律關係的規則，總稱為國際私法或衝突法（Conflict of laws）。
在國際私法下，要判斷應適用的國家法律，會遵循下列步驟：第一、確認所處理案件是涉外民商事案件，且受理訴訟的法院具有國際管轄權而可以進行審判；第二、為案件「定性」，例如產品品質不符原先約定是屬於履約糾紛，商品瑕疵造成的身體損害是屬於侵權行為等；第三、定性後再透過「連繫因素」找出應適用的法律，連繫因素可能為與人的國籍住所、物之所在地或行為地點等。
對於國際管轄權，一個有趣的問題是：跨境電商是否能與消費者約定，以其設立地點台灣台北法院為專屬之國際管轄法院？目前在台灣實務上則已接受此種約定的效力（參照最高法院102年台抗字第1061號民事裁定），但仍應事先調查其他國家是否承認此種約定。
至於連繫因素如何連結到最後適用的法律，各國存有一定的差異：
新加坡及馬來西亞在選擇適當的法律時，主要是參照英美法系普通法（common law）原則，也就是法院會分析契約條款中是否有明示或默示選法的情形。當有明確的選法的情形，除非挑選並非善意或非合法目的，否則法院會允許適用。至於有無「默示」的選法，則是從整體商業計畫、方便性及契約語意來看。若缺乏明示或默示的選法，就會從所有與案件相關的連繫因素當中，選擇關係最切的法律加以適用。
泰國的衝突法（Act on Conflict of Laws, B.E. 2481）第13條，則規定先適用明示或默示的選法，再來是當契約主體為同一國籍時的國籍，如不同時則以締約地為準。判斷有無默示的選法，則可從契約管理地、貨幣種類、契約內容、傳統交易及契約當事人國籍等判斷。
假設一本地人（馬來西亞人／泰國人），透過網路在台灣電商網站上訂購一批牛仔褲，收到貨品後，發現材質跟刷色都跟網站標示不符，因此向馬來西亞／泰國法院提起訴訟。假定法院確認具有國際管轄權後，並定性此屬於「契約」爭議後，若契約條款中未定有準據法也無默示選法時，馬來西亞法院會綜合判斷後選擇關係最切的法律，泰國法院則會以締約地法律作為判斷依據。前者相較之下較為模糊，而後者所謂「締約地」法律，在電子商務世界也會引起困惑。因此，根本解決之道，仍應在跨境B2C買賣契約中明訂準據法。又目前東協的法律當中，尚未出現類如歐盟選法制度，使得跨境電商仍有可能透過準據法約定，實質規避「消費者慣常住居地」給予消費者提供的保障。
伍、跨境電商最終仍須落地
據報導目前大東南亞電商市場，價格仍是吸引消費者進行網購的主要原因，這樣的結構下很容易產生劣幣驅逐良幣的現象，也導致部分本地消費者，寧可以較高花費投奔Amazon或Rakutan等國外知名網站下訂，相信除了品質或服務較佳外，能夠有效、明確保障消費者權益，以及提供良善的爭議解決機制，都是其等跨境電商成功成功突破文化籓籬在當地市場占有一席之地的原因。
隨著網際網路及線上支付的發達，消費者跨境尋求當地無法取得的產品或服務的需求，驅動著跨境電商的投資，也成為下一波B2C市場成長的關鍵動力。然而，各國對消費者權益的保護，往往不會特別考量跨境業者在不同法制規範下法規遵循的困難度。因此，業者一旦決定跨境提供服務，即須由淺至深逐步落地，以維護品牌信譽與正確評估營運成本。東協各國初步觀察仍缺乏有效跨境消費糾紛解決機制，對於尋求東南亞市場突破的電商，儘早建立能讓消費者信任的形象，絕對是一筆值得且必要的投資。
*本文發表於經貿透視第494期，2018年6月
